Administración de Empresas

Servicio de Atención al Cliente y Calidad del Servicio Concepto de cliente. Tipos de clientes. Características. Servicio al cliente. Etapas del ciclo del servicio. Calidad y control del servicio al cliente. Lealtad del cliente. Nivel de satisfacción del cliente. Etapas del Proceso de Atención al Cliente Proceso de fidelización del cliente. Proceso de atención al cliente. CRM: definición. ¿Cómo se aplica un CRM?. Componentes de un CRM. Avances del CRM. Ejemplos de negocios o empresas que aplican CRM. La comunicación y el Servicio de Atención al Cliente Definición de proceso comunicativo. Escucha activa y Retroalimentación (facultades básicas de comunicación). Facultades específicas de Comunicación. La comunicación no verbal. Importancia de la empatía en la comunicación. Consejos básicos para la atención telefónica. Control de quejas y reclamos. Manejo del stress en el proceso comunicativo. El Telemarketing y los Entornos Virtuales Definición de Telemarketing. Ámbitos de aplicación del telemarketing. Ventajas y desventajas del telemarketing. El servicio de atención al cliente en entornos virtuales. Derechos que posee un cliente. Leyes que rigen el telemarketing.

La negociación y sus dimensiones Concepto e importancia de la Negociación. ¿Qué es lo que se busca en toda Negociación?. Tipos de Negociación en una empresa. Diferencias entre una gestión proactiva y reactiva. Las Emociones y el Negociador El mundo emocional. Emociones: definición. Relación entre los conceptos de emoción, lenguaje y corporalidad. Importancia de la Comunicación Efectiva a la hora de negociar. El poder interpretativo. ¿Qué es la Escucha Empática?. Puntos a tener en cuenta a la hora de escuchar (inquietudes, oportunidades y posibilidades). Esquema de conversaciones para promover resultados efectivos. La resolución de Conflictos y la Negociación Modelos mentales y paradigmas en las organizaciones. Postura del conflicto como elemento de crecimiento. Técnicas para evadir el conflicto. Tipos de negociadores de conflicto. Identificación del tipo de negociador en momentos de conflicto. El arte de Persuadir y Negociar Puntos importantes durante la Pre-Negociación. Acciones a tener en cuenta antes de imaginar una respuesta. Proceso de la Negociación. Concesiones en una negociación. Confianza a la hora de negociar.

Importancia del Liderazgo en el trabajo en equipo Principios de un equipo de trabajo. Concepto de trabajo en equipo. Roles. Diversidad e Inclusión. Cultura organizacional. Claves para fomentar la cooperación en equipo. Competencia y conflictos en los equipos de trabajo. Cómo manejar los conflictos. Dinámica de grupos. Cooperación Negociada La importancia del Modelo Ganar/ Ganar. Técnicas y tips para este tipo de negociación. Problema, método, variantes y situaciones extremas de la Negociación Efectiva. Comportamientos estratégicos del negociador Nivel de importancia de la meta. Saber si es beneficioso o no llegar a un acuerdo. Tácticas de negociación.

La Organización en las Empresas Definiciones y modelos fundamentales de administración y organización de empresas. La estructura organizativa. La organización como sistema. Organización formal e informal. El proceso para estructurar una organización. Nociones fundamentales para el diseño de la estructura. Tipos de estructura (lineal, funcional y staff). Representación de estructuras y formas de relevamiento. El poder en las organizaciones. Subsistemas organizacionales. Planes organizacionales.